Nesta entrevista exclusiva, o diretor comercial da Casa Riachuelo, Edgard Nicola Sanches, fala sobre o conceito do negócio, a aposta no formato phygital e a expansão da marca
Não é de hoje que a Riachuelo comercializa artigos de cama, mesa e banho. O que motivou a rede a entrar para valer nesse mercado e criar a Casa Riachuelo?
A Riachuelo é uma das maiores varejistas de moda do Brasil, nos destacamos pela conexão de mais de 70 anos com o cliente, centro de nosso negócio. Essa ligação nos permite entender o que consumidor deseja para que possamos inovar, motivando a expansão de nossos negócios: foi o que aconteceu com a Casa Riachuelo. Sempre enxergamos como um mercado potencial. O projeto estava em construção há alguns anos e aos poucos fomos implementando e entendendo a força do mercado e o interesse dos clientes por nossos produtos.
Podemos dizer que voltar o olhar para o universo da casa foi uma consequência de um reposicionamento da Riachuelo, que deixou de vender moda para vender lifestyle?
O conceito “one stop shop” atrelado à diversidade de produtos e segmentos faz parte da nossa estratégia de negócios. Investimos em canais para proporcionar a melhor experiência de compra e para oferecer produtos diferenciados de lifestyle, atendendo os desejos dos mais variados perfis de clientes de todo o Brasil.
A primeira Casa Riachuelo foi inaugurada em setembro de 2019 e no início de 2020 o mundo se deparou com uma crise pandêmica sem precedentes. O quanto isso freou ou acelerou o processo de expansão da Casa Riachuelo, uma vez que a quarentena fez com que todos nós passássemos a olhar para nossas casas com mais atenção e percebêssemos novas necessidades?
A pandemia influenciou muito a mudança de comportamento do consumidor. O segmento de produtos voltados para a Casa teve um boom neste período, justamente porque as pessoas ficaram mais em suas residências e passaram a olhar mais sobre como poderiam deixar os ambientes mais aconchegantes e bonitos. Seja para a criação de um escritório ou para dar um frescor na decoração, para nós os itens de moda casa tiveram um crescimento expressivo em vendas no último ano, e essa crescente se mantém. Vale lembrar que mesmo diante de um período desafiador do ano de 2020, conseguimos nos organizar, lançamos novas linhas como a de artigos para PETs e também mantivemos o nosso cronograma de abertura de lojas físicas, incluindo em 2020, cinco lojas Casa Riachuelo. Com o lançamento da loja do Shopping Anália Franco, aprimoramos nossos serviços para oferecer uma experiência integrada e multicanal, de modo que os clientes de São Paulo consigam encontrar diversas opções aqui.
A pandemia acelerou a transformação digital e quebrou algumas barreiras de consumo no e-commerce. De olho nesse mercado, as grandes varejistas rapidamente se transformaram em marketplaces. A Riachuelo também lançou plataforma proprietária e hoje comercializa produtos de players de outros segmentos, como Cobasi e Ri Happy. Qual é o propósito com a abertura do marketplace? O quanto ele já é representativo para o grupo?
É verdade que a pandemia acelerou o processo de transformação digital, mas esse tema não é uma novidade para a Riachuelo. Já contávamos com o nosso e-commerce há alguns anos, mas com o avanço das vendas por estes canais sentimos a necessidade de expandir e, por isso, consolidamos o marketplace. Nosso propósito é trazer soluções completas para o cliente a partir de uma curadoria mais “premium” de marcas reconhecidas, oferecendo condições de pagamento pelo cartão Riachuelo, especialmente para o parcelamento, e descontos exclusivos, além de outros benefícios oferecidos pela varejista. O marketplace da Riachuelo com apenas seis meses de operação já oferece mais de 300 mil produtos e mais de 170 sellers.
Com toda a aceleração digital, vocês seguem abrindo lojas pelo Brasil. Qual é a importância das lojas físicas e qual o papel que elas devem desempenhar num futuro não muito distante?
As lojas físicas seguem sendo importantes pra nós. Isso porque acreditamos no conceito phygital e no modelo de negócio omnichannel. O on e off são complementares e seguimos dedicados em oferecer uma boa jornada de consumo para os nossos clientes nos dois ambientes, de maneira cada vez mais fluída e integrada. Falando apenas de Casa Riachuelo, estamos criando lojas que apresentam essa experiência multicanal, esse é o futuro. Além da unidade Anália Franco, lançamos um andar para a Casa Riachuelo na Riachuelo do Shop Midway Mall, a primeira que trouxe um portfólio com outros players que podem ser encontrados apenas no e-commerce e que integram o marketplace da Riachuelo. Temos ainda o espaço RCHLO+, que oferece uma experiência diferenciada, em que o consumidor pode customizar diferentes produtos para casa, como bordar toalhas, peças de jogo de lençol, capas de almofada e ainda personalizar canecas em sublimação.
Falando especificamente de Casa Riachuelo, são quantas lojas hoje e qual é a previsão de abertura de novas unidades para os próximos anos?
Fecharemos o ano de 2021 com 20 lojas no modelo Casa. Sendo nove lojas proprietárias, até o final de 2020. Em São Paulo temos no Anália Franco – recém-chegada -, Pátio Paulista, Shopping Ibirapuera, Shopping Eldorado e Morumbi. Em São Bernardo do Campo, temos o Golden Shopping, em Campinas, no Shopping Iguatemi e em Jundiaí no Jundiaí Shopping. No Rio de Janeiro: Botafogo Praia Shopping, no Niterói Shopping e a recém-inaugurada Park Shopping Jacarepaguá. Além disso, esse ano inauguramos em Brasília, Belo Horizonte e Londrina. Mantemos um departamento de itens para Casa em todas as 327 unidades da Riachuelo, com um destaque para a nossa loja Riachuelo em Natal, no Midway Mall, que possui um andar dedicado à Casa Riachuelo. Essa foi a primeira a trazer uma solução ainda mais completa para os clientes com integração com o nosso e-commerce, buscando uma entrega ainda mais completa e omnichannel. Seguimos otimistas com essa frente de negócio e nosso objetivo é manter esse ritmo de expansão em 2022.
Qual é a importância da Casa Riachuelo para o grupo hoje? Pode-se falar em valores investidos e previsão de faturamento?
A Casa Riachuelo já era um projeto dentro da companhia há anos e vem ganhando cada vez mais relevância. Hoje, contamos com 20 unidades e temos um plano robusto de expansão para localidades estratégicas nos próximos meses. Cada nova loja recebe um investimento importante de Store Design, mantendo um padrão importante e fluido para a melhor jornada de compra de nossos clientes.
A Casa Riachuelo do Shopping Anália Franco passa a ser a maior do grupo, com mais de 800 m². Mais do que uma loja, me parece que ela já nasce com esse conceito de espaço de experiência e totalmente integrada com o marketplace. Fale um pouco sobre o projeto da nova loja e da importância do phygital.
Essa é a primeira Casa Riachuelo no formato phygital do Estado de São Paulo, sendo a nossa maior área de compras das lojas proprietárias (Stand Alone). Além de ser a maior do Estado, ela chega com o objetivo de oferecer uma melhor jornada de compra aos clientes. A nova loja está dividida por lifestyles e traz – além de itens de decoração como, almofadas, tapetes, itens de decoração, produtos para cama, banho, mesa posta, cortinas e linha infantil – um portfólio com outros players que podem ser encontrados apenas no e-commerce e integram o marketplace da Riachuelo, como eletroportáteis, móveis e itens para os pets de marcas consolidadas em seus segmentos, como, Sun House, Oster, Cadence, Fom, Karsten, Buddemeyer, Santista e outras. O ambiente da loja chega também com uma proposta diferente e apresenta o espaço Gamer, dedicado aos produtos para um público que cada vez aumenta mais e transformou espaços da Casa, como quartos e escritórios em áreas mistas de estudo, trabalho e lazer, e oferecemos notebooks, mouses, monitores, set-ups e outros itens tecnológicos para equipar esse ambiente. Também dentro do espaço da loja é possível adquirir vinhos da TodoVino, numa área dedicada. E nessa loja Casa Riachuelo lançamos uma nova categoria: Flores Ornamentais, onde oferecemos uma experiência diferenciada, na qual o consumidor poderá adquirir arranjos de flores artificiais para decorar a casa.
Quem é o público de Casa Riachuelo? As personas de Riachuelo e Casa Riachuelo são semelhantes?
Eles são complementares e, por vezes, são a mesma persona. Estamos falando de um consumidor que busca custo-benefício, valor agregado e que espera encontrar tudo o que precisa em um só lugar.
O universo casa, muitas vezes, envolve um agente importante no processo de compra, que é o designer de interiores ou arquiteto. A Casa Riachuelo busca um diálogo com esse profissional ou o foco é total no público final? Qual diferencial da marca?
Sim, estamos construindo uma marca cada vez mais consolidada e preparada para atender as demandas do público final e dos profissionais de arquitetura, decoração e designers. Um dos nossos diferenciais, além da qualidade e custo-benefício, está no nosso portfólio que oferece diferentes lifestyles e é bastante extenso, sendo possível encontrar desde itens mais simples para cozinha, até objetos maiores, como móveis ou eletrodomésticos. A Casa Riachuelo possui também diversas linhas de produtos voltados para mesa e banho, decoração, tapetes, geek, eletroportáteis, pet, além de contar com coleções sazonais para datas especiais como Natal, Páscoa, Dia dos Namorados, entre outras.
